外观
客服手册
客服使用平台运营后台（ravc.miaoxiujiang.com）的只读子集：能查、能答、能升级，不改主数据、不做审批。
能力边界
| 事项 | 客服 |
|---|---|
| 行情趋势、评估工单、B 通道反馈 | 可查 |
| 入驻商家信息 | 可查 |
| 卡密台账、核销台账、鉴定报告 | 可查 |
| 消息 | 可处理 |
| 行情录单、数据清洗、主数据、定价权重 | 不可 |
| 入驻开通、商家功能开关、商家账号 | 不可 |
| 喵修盾发卡批次、发卡申请审批、佣金结算 | 不可 |
| 后台账号、AI 模型、位置方案 | 不可 |
需要越界的操作，走升级流程转运营处理，并在工单 / 消息中留痕。
三条基本原则
- 口径统一：涉及费用、质保、责任的问题以协议正文与产品说明为准，不自创解释。
- 先查再答：查得到台账再回答具体金额与状态，不凭印象承诺。
- 留痕：处理过程与承诺写进消息 / 备注，便于后续追溯与交接。
分篇指引
- 可查询的台账：每类问题该去哪个菜单查什么字段
- 常见来电处理 SOP：高频问题的标准应答与升级条件
高频问题速查
| 用户问 | 先看 |
|---|---|
| 我的估价为什么这么低 | 估价与回收 的定价口径 |
| 维修单为什么还没动 | 工单状态含义，见用户报修到完工 |
| 喵修盾为什么不能核销 | 等待期、单次上限、专属卡限制，见喵修盾 |
| 质保怎么才生效 | 绑 SN + 合格鉴定或维修记录 |
| 要删除我上传的照片 | 按隐私政策受理并转运营处理 |