常见来电处理 SOP

每条 SOP 的结构：先核身与查台账 → 按口径解释 → 明确下一步 → 需要时升级。

1. 估价太低 / 与别处不一致

1. 查评估工单，核对套装、附件数量、成色与状态填写。
2. 解释口径：套装锚定后分拆定价，成色系数影响大；结果是参考区间。
3. 若字段有误：引导重新估价。
4. 若字段无误但明显偏离市场：记录机型与单号，升级运营核对基准价与权重。

2. 维修工单没进展

1. 查工单状态与履约方式。
2. 按状态解释：
   • 已提交：等门店确认预约 / 收件。
   • 已报价：需用户在 C 端确认才会开修。
   • 维修中：等完工。
3. 用户已等待过久：联系门店催办，记录沟通结果。
4. 门店联系不上：升级运营协调。

3. 报价比预期高

1. 查预估费用与维修备注中的定损结论。
2. 解释费用构成（服务费 + 配件费），额度只抵扣服务费优惠部分。
3. 用户不接受：可拒修（需填原因），说明取件 / 回寄安排以协议为准。
4. 涉及争议金额：升级运营。

4. 喵修盾不能核销

按顺序排查并解释：

排查	说明
是否过等待期	激活后默认 7 天内不可核销
是否本店可核销	专属卡只能在发卡门店核销
设备是否一致	已绑 SN 的卡须用于该设备
额度是否够	不足按剩余额度抵扣，差额现金
是否触碰单次上限	单次实扣 ≤ 购买额度 × 60%

无法自助核销且卡为平台卡：告知可由平台补核销，升级运营处理（需门店、案例号）。

5. 质保为什么没生效

1. 查是否绑定设备 SN。
2. 查鉴定结果：仅「满足质保」可触发；「部分满足」「指标异常」不行。
3. 查是否有未撤销的维修 / 核销记录（可作为维修记录点亮质保）。
4. 都不满足：说明补齐路径（绑 SN、重新鉴定或产生维修记录）。

6. 删除照片 / 个人信息 / 注销账号

1. 核实来电人身份与对应账号。
2. 按隐私政策说明可行范围与影响：注销会影响未用完的喵修盾额度与在途工单。
3. 记录诉求并升级运营执行，处理结果回复用户。

7. 商家侧咨询

咨询	应答
想开通某功能	引导联系对接运营，说明开通后需重新登录
看不到某菜单	功能未开通或角色不含该权限
佣金对不上	引导其在「销售与佣金」核对流水；仍有异议升级运营
卡库存不足	引导在「申请平台卡」提交申请

应答红线

• 不承诺具体收购价、维修价、赔付金额。
• 不解释未上线的功能与时间表。
• 不透露其他用户 / 商家的信息。
• 不自创协议解释，一律引用协议正文。